KriisP

På den ganske udmærkede weblog CPH127.com er der en artikel med titlen "Contextmapping: experiences from practice" som simpelthen er skide interessant! Den er skrevet af nogle hollandske forskere, og omhandler en ny metode til at få kendskab til brugerbehov, det være sig både nuværende og fremtidige. Artiklen er spændende læsning, velskrevet og først og fremmest særdeles anvendelig, da den har fokus på at formidle forskernes praktiske erfaringer, og således give en opskrift inklusive gode råd til hvordan man skal bruge metoden.

At tage udgangspunkt i brugerbehov, ja, at lave brugerdreven innovation, er jo et af mantraer for øjeblikket, og jeg har også berørt dette i tidligere indlæg. Men spørgsmålet er jo hvordan man gør dette? Regeringen vil netop nedsætte et center som har til formål at klarlægge dette, og som derved skal understøtte industrien med at udvikle produkter som der rent faktisk er nogle der ønsker. For der er jo fornuft i at tage udgangspunkt i brugeren eller kunden, for der er flere eksempler på virksomheder, som IKKE har gjort dette, og som derved har udviklet et nok så smart og teknologisk nyskabende produkt, som ingen vidste hvad de skulle bruge til. Men regeringens planer afhjælper jo ikke det aktuelle behov, så derfor er det så meget mere interessant at læse artiklen.

Det afgørende problem ved undersøgelse af brugerbehov er, at det typisk er de mere dybereliggende behov man ønsker at få afdækket, da der her kan være potentielle behov, som ikke er dækket af nuværende produkter. Ligeledes giver disse dybereliggende behov også større mulighed for at udvikle fremtidige produkter, da disse behov netop ikke er så flygtige. Disse behov kan dog være særdeles svære at afdække, da brugeren ikke altid selv er bevidst om problemstillingerne, fordi hun ikke kan forestille sig løsningen (som omtalt i et tidligere indlæg).

Men hvordan forsøger man så at afdække disse dybereliggende? Ja, der er de mere gængse teknikker i form af kvantitative teknikker hvor man bruger analyse institutter, spørgeskemaer etc. Disse har dog den mangel at de sjældent kan afklare behov, som brugeren ikke er bevidst om. Så er der de kvalitative metoder som omfatter observationer, interviews og fokusgrupper. Og sidst men ikke mindst er der metoden beskrevet i artiklen, som her benævnes som en "generativ teknik", og som i princippet går ud på at inddrage brugeren i en kreativ proces, hvorigennem de forsøger at beskrive deres behov.

Der er fordele og ulemper ved alle metoderne, som især knytter sig til hvilke data man kan få ud af dem, og hvor mange data man får. Metoderne kan dog kombineres og udføres på forskellige måder, som til dels løser nogle af problemerne med dem. F.eks. kan man bruger "observation" til at iagttage kunden i produktets brugssituation, men man kan også bruge metoden til i stedet at iagttage lignende problemstillinger. Dette er bl.a. en metode det kendte designfirma IDEO benytter og som er beskrevet i bogen "Art of Innovation" af Tom Kelley, og den forklares nok bedst med et kort eksempel: Hvis man for eksempel ønsker at designe en ny indkøbsvogn er det aktuelt at gå i indkøbscentrere og observere kunden og dennes adfærd, samt nuværende løsning – men man kan også med fordel gå ud og observere tilsvarende problemstillinger, altså situationer hvor ting med håndkraft skal transporteres rundt – f.eks. kunne man iagttage barnevogne, lufthavnstrolleyer, trillebøre, cykelanhængere med videre. Altså får man således et indblik i forskellige muligheder til at løse problemstillingen, og dette kan i høj grad inspirere når man skal til at designe produktet. Ligeledes kan man også gå ud og observere om naturen har løst lignende problemstillingen, og så blive inspireret herfra – det som i fagsprog hedder "bionik" og som f.eks. omfatter inspiration til Velcro, pigtråd, arkitektur og diverse geometriske former.

Jeg vil her ikke komme nærmere ind på at gennemgå de forskellige teknikker, da det vil blive alt for omfattende – det må vente til et andet separat indlæg. I stedet vil jeg koncentrere mig om "den generative teknik" som beskrevet i artiklen. Denne teknik er i princippet såre simpel, og ligner egentlig på mange måder fokusgruppe-interviews blot med det twist, at man sætter brugerne til at lave diverse kreative øvelser i grupper. Inden dette pågår, har man dog forberedt brugerne ved i ugerne inden at sende forskellige øvelser som relaterer sig til problemstillingen. I artiklen fremhæver de således et case-eksempel hvor de har undersøgt behov i forhold til mænds barbering, og her har interview-personerne i ugerne optil fået forskellige øvelser der relaterer sig til sundhed/hygiejne etc. F.eks. i form af at skulle skrive tanker ned i dagbog, tegne billeder eller lignende. De er således forberedt i forhold til "interview" situationen i og med at de har været opmærksom på deres generelle adfærd og har reflekteret over denne.

Selve interview sessionen kører langt hen ad vejen som en kreativ session ville gøre. Interviewpersonerne bliver sat sammen, der kommer en icebreaker, som løfter stemningen og gør den mere social, og herefter bliver hvert enkelt interview person bedt om at lave en collage hvor han eller hun relaterer sig til den præsenterede problemstilling (f.eks. omkring barbering). Efterfølgende præsenterer og diskuterer personerne deres collager, og de får herefter endnu en opgave af samme karakter, hvor der måske blot er begrænsninger i forhold til collagen eller hvor problemstillingen er anderledes (eks. Hvordan ville et rumvæsen barbere sig?). Alle disse elementer gør altså at interview personerne tvinges til at være kreative i forhold til opgaven, og således kan man forhåbentlig få nogle dybereliggende behov frem – ligeledes får designerne også nogle meget visuelle resultater ud af det, i form af collager, tegninger etc. Efterfølgende står så det omfattende databehandlingsarbejde hvor man skal forsøge at finde de generelle tendenser i det som interviewpersonerne har udtalt.

Jeg må være ærlig og indrømme at jeg synes at metoden er ret smart! Det at inddrage brugerne og så sætte dem i en kreativ proces i stedet for blot at stille dem en masse spørgsmål, tror jeg helt klart fungerer. Det være sagt så ser jeg også enkelte ulemper ved det – for det første er det selvfølgelig begrænset hvor mange brugere man kan få ind, så de skal derfor håndplukkes for at få en så bred profil som muligt. For det andet er der et enormt dataarbejde – men dette burde dog med lidt øvelse kunne minimeres eller effektiviseres. For det tredje så virker processen meget visuelt orienteret, og dette er jeg ikke sikker på er optimalt i forhold til alle forsøgspersoner – man kunne måske med fordel også lave mere "almindelige" kreative teknikker, såsom mindmaps, negativ brainstorms, rolleperspektiv-øvelser og lignende. Sidst men ikke mindst så kan der være en tendens til at blive revet med i kreative processer, og til at blive "ide-blind" hvis man selv får en ide – dette kan have det resultat, at man ikke får afdækket de "rigtige" behov, men i stedet behov som er dukket op som gode ideer under sessionen, men som ved eftertanke ikke reelt er aktuelle.

Uanset hvad så anbefaler jeg på det varmeste artiklen, og metoden som jeg tror er noget vi vil se meget mere til fremover. Den er let, hurtig og bør give et nuanceret indtryk af brugerens behov, herunder de dybereliggende af dem.

Se artiklen her: http://www.cph127.com/cph127/files/Codesign2005sleeswijk.pdf

Og indlægget på CPH127 her: http://www.cph127.com/cph127/2006/01/the_contextmapp.html

This entry was posted on Sunday, February 5th, 2006 at 9:40 and is filed under innovation, kreativitet. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.